【摘要】随着芗城区12345便民服务平台成立，极大的方便广大群众反映问题，人民政府各部门直接参与管理和监督，有力的促进群众反映问题的解决。几年来，城管局12345便民服务平台运行的实践证明，在解决群众投诉的问题中面临很多问题，城管一线执法过程中面临挑战和困境，直接影响了群众的工作和生活。因此，急需探寻解决好群众投诉问题的对策。

【关键词】芗城区城管执法问题建议

在芗城区委区政府的正确领导下，通过12345便民服务平台，城管局本着“群众有困难，我们来解决”的工作原则，解决了一大批关乎民生，影响社会稳定的问题。城管局严格遵循12345便民服务工作规范，认真办理群众诉求，采取有效措施解决问题，让广大人民群众满意。现对城管局12345便民服务平台2019年度运行情况进行分析，找出存在的问题，思考解决问题的措施。

一、基本情况介绍

（一）受理情况受理群众有效诉求件2218件。其中投诉类2176件；咨询类35件; 求助类2件; 建议类5件。

（二）“三率”情况 及时查阅率100%；按期办理率100%；

群众满意率为92.06%, 共计办理2218件，其中2042件满意，176件不满意。

（三）“四到”办理做到及时查阅；做到按期办理；做到大多数投诉人满意；做到加强整改。

二、群众反映热点

（一）环境保护问题施工噪音长期以来一直是投诉热点，道路改造工地施工不能合理安排时间，不分时段噪音扰民，影响周边居民生活环境。娱乐经营噪音是经常被投诉的扰民问题，特别是大排挡喝酒产生的噪音，广场舞音响产生噪音影响恶劣，群众深受其害，苦不堪言。

（二）物业管理问题关于物业管理不善，业主侵占公共场所，楼顶违章搭盖，小区设施维护等问题是群众投诉较为集中的热点。

（三）环境卫生问题乱倒垃圾，乱倒乱排生活污水是城市管理最常见最常管的一项工作。乱倒垃圾，乱倒乱排生活污水会使居住生活环境产生恶臭，滋生蚊虫、苍蝇，对城市环境形成“脏乱差”的视觉冲击。

（四）街面秩序问题流动摊贩占道经营，堵塞交通影响出行。沿街凉挂衣服、被子占用人行道影响城市美观。露天烧烤占道经营到深夜，油烟气味刺鼻。商家广告设置不合理，过大过高老旧，形成潜在的危险因素，极不安全也不美观。

（五）施工管理问题施工占道，无证掘路，施工废弃料乱堆放。施工车辆滴撒漏等问题是城市高楼建设、道路改建、公共设施改造常发生的违法问题，常给群众出行交通道路不便。

三、存在问题分析

（一）诉求件多范围广随着居民法律意识不断提高，维权力度越来越大，表面看起来许多诉求无关痛痒，但是依法处理非常棘手。本着“群众诉求无小事”的原则，城管执法人员现场处置有一定难处，处理效果不够满意。由于违法者多种原因不配合，许多违法行为反复存在，短时间长期存在，形成执法人员反复执法，违法现象依然反复存在的局面。城管执法难点，究其原因：其一是违法行为涉及部门多，各部门棘手的问题集中到城管；其二是经营设施的局限，落后的经营模式，导致执法不到位，问题难于解决；其三是法律法规缺失或不明确，导致一线执法于法无据，只能劝导，效果差；其四是违法类和服务类投诉件无区别对待，12345便民服务平台规范管理有待完善，进一步深化管理。

（二）与民生密切相关与市民的生活息息相关，主要涉及噪音、油烟、占道、违建、物业等问题。当前，这些问题由于职能部门职权范围不清晰，办理效果不好，导致民众的不满意评价也较多。城市管理的违法行为多处在大街小巷，市场周边，住宅小区等公共场所，摆在明处，抬头易见，给广大人民群众工作生活带来不便。市容环境卫生的违法行为管理不严，普通老百姓通常意见很大，认为城管没来管或管理不力。若城管执法人员大力整顿市容环境卫生，时有群众又说欺负弱小，影响摊贩生计。城管人，违法者，说道者占在各自的立场，维护各自的利益，做的，说的还是自圆其说，智者明辨。

（三）职责单位分不清城市管理工作范围广，涉及职责部门多，工作内容互相交叉，受理诉求职责单位不清，部门之间均不受理，相互推诿现象时有发生。如:大排挡深夜噪音扰民的问题，公安局答复不属于公安机关管辖，城管局答复，人为的吵闹声，并非城管局职能管辖范围。城管局本着为民服务的原则，执法人员前往现场对商家进行劝导教育，要求其提醒消费顾客尽量不要影响居民正常生活，要求商家营业做好整改。若投诉人被严重影响的情况下，建议投诉拔打110报案处理。目前投诉件存在职责不清的情况，处理效果多不满意。